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淺談“悅”服務(wù)文化與創(chuàng)建活動(作者:桐客分公司 饒飛)

    省公司為了進一步鞏固“微笑服務(wù),溫馨交通”活動的創(chuàng)建成果,推進全司文明創(chuàng)建,努力打造“汽運夢”,要在全省范圍內(nèi)開展以“悅”服務(wù)文化為主題的創(chuàng)建活動。我作為桐城公路客運中心站的一名副站長,以我的工作經(jīng)驗和對工作的態(tài)度,淺談一下我對此活動的理解和見解,與各位同仁共勉︰

    1、“悅”服務(wù)文化與班組之間的邏輯關(guān)系?

    建設(shè)以“悅”文化創(chuàng)建班組為載體,讓各班組把企業(yè)文化加以推廣,從而全面提升整體素質(zhì)修養(yǎng),提高服務(wù)服務(wù)質(zhì)量和水準,打造出行業(yè)優(yōu)質(zhì)企業(yè)品牌,讓整個客運企業(yè)呈現(xiàn)一片祥和﹑文明﹑和諧!

    2、“悅”服務(wù)文化的主要內(nèi)涵?愿景、使命、核心價值觀、服務(wù)理念?

    “悅”文化中的字包含了使廣大企業(yè)員工和服務(wù)對象都感到愉悅與快樂,是一種樂觀的追求與滿意,是企業(yè)文化的正能量。“悅”文化也是企業(yè)追求的一種價值觀,它的創(chuàng)建旨在把員工培養(yǎng)成有理想﹑有道德﹑有情操﹑有紀律﹑有文化﹑愛崗﹑敬業(yè)﹑勤奮﹑創(chuàng)新﹑務(wù)實而且是一支有素質(zhì)的員工隊伍,讓創(chuàng)建的班組建設(shè)成為“安全文明高效﹑培養(yǎng)凝聚人才﹑開拓進取創(chuàng)新﹑團結(jié)學(xué)習(xí)和諧”的基層組織。

    如何激發(fā)員工的工作熱情。企業(yè)必須在嚴格要求員工積極向上的同時,對員工實行激勵機制及人性化管理,關(guān)注員工的生活,提高福利待遇,提升工作環(huán)境,讓員工不為生活犯愁,安居才能樂業(yè),讓員工有幸福感,每個班組在幫助員工提升素質(zhì)的同時,也要對員工進行溝通交換思想,達成理解,形成共識,對員工偶爾的一些非原則的小過失予以體諒與寬容。對于服務(wù)對象,只有把“服務(wù)第一,旅客﹙顧客﹚至上”始終當做服務(wù)宗旨,以“微笑服務(wù)﹑溫馨交通”的良好服務(wù)心態(tài),給予熱情﹑周到的服務(wù),才能悅?cè)藧偧骸?/P>

    3﹑“悅”服務(wù)文化與“微笑服務(wù)﹑溫馨交通”的繼承關(guān)系?

    “悅”服務(wù)文化其實是“微笑服務(wù)、溫馨交通”創(chuàng)建的深化與拓展延伸(它是讓服務(wù)對象滿意又讓自己愉悅的各種體現(xiàn)),是一種繼承。它通過各創(chuàng)建“悅”文化班組這些載體來體現(xiàn)和傳播,各班組要致力于規(guī)范化的服務(wù)標準,親情化的服務(wù)理念,特色化的服務(wù)方式,讓廣大服務(wù)對象感到“悅目、悅耳、悅心”。

    各文明創(chuàng)建班組、單位要以自己為載體,對照實施意見,要以指導(dǎo)思想為使命,以工作目標為愿景,積極傳播服務(wù)理念,弘揚:“悅”文化精神,緊密聯(lián)系窗口文明服務(wù)實際,不斷豐富活動形勢和載體,扎實開展各項競賽活動內(nèi)容,著力解決影響及制約公司范圍內(nèi)各級窗口服務(wù)單位文明和優(yōu)質(zhì)服務(wù)問題,構(gòu)建活力充沛、效率明顯、持續(xù)創(chuàng)新、獨具特色的“汽運文化”和文明優(yōu)質(zhì)活動的長效機制。

    《實施意見…》里,理念文明先進,目標明確深遠,任務(wù)重,內(nèi)容豐富翔實,具體措施也是有效得當…,但要想落到實處,關(guān)健是靠各級領(lǐng)導(dǎo)的支持、重視,并加以指導(dǎo)。首先要做好全面動員和輿論宣傳,營造創(chuàng)建氛圍,要全面落實與實施,要推行長效機制的督促檢查與監(jiān)管,要開展相互評比、交流、競賽等活動,要學(xué)習(xí)、參觀、培訓(xùn),有計劃、有方式地制定實施細則,結(jié)合本單位實際情況,科學(xué)地使其具有可操作性,要廣泛調(diào)研,制定出切實可行的標準來組織實施,分階段取得成果,要參照省公司《“悅”班組服務(wù)考核標準》來給自己打分,自查自糾,保持分值,最后由省公司創(chuàng)建活動小組來審核驗收,根據(jù)實際得分進行星級評定,對優(yōu)秀班組予以獎勵,對不達標、不合格班組,要針對存在的問題,予以整改,通過不定期明察暗訪,曝光創(chuàng)建中存在突出問題的單位、班組及個人,通過監(jiān)督機制,才能把創(chuàng)建工作抓好,讓“悅”文化作為企業(yè)文化在省汽運行業(yè)大放光彩!

                       

 
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